消费者保护委员会访谈百度360和58城市在线家电维修搜索中的陷阱

记者叶莉·吴·魏群的遥控器有一个空故障。在线平台拍卖修理工编造了各种各样的错误来欺骗在线搜索空进行修理。“西京”市消费者保护委员会为什么要租房安装设备并邀请专家帮忙?修复“坏医生”的证据花了两个月的时间。■记者叶莉·吴·魏群仅空遥控器故障。重置只花了一分钟,但11家家庭服务维修公司中只有两家说了实话,而另外9家发明了各种问题,如电脑主板或电子元件故障、制冷剂缺乏等,这可以称为“戏剧精华” 为此,市消费者保护委员会专门租了2栋房子,安装了6台隐藏摄像头和录音设备,并邀请家电维修专家帮忙。修复“坏医生”的证据花了两个月的时间 空维修行业真的没有希望了吗?难道你真的想不出一个聪明的方法来重建家电维修行业的诚信机制,把流量卖给肆无忌惮的维修公司,并遵循“最高价赢”的商业逻辑吗?你踩在这些“坑”上加液体了吗,电脑板坏了,电容器换了……一个毫无争议的小问题,空维修技术人员可以找到并解决100%,被维修技术人员的各种“表现”放大了。 市消费者保护委员会家用电器办公室的专家任鹰巢设计了整个过程并参与了消费者检查,他向记者透露了细节——为什么设计空调整遥控器来混淆代码?任鹰巢说:“最初,我们想设置空可调电容或传感器故障,但对于这种‘测试问题’,不同的‘考生’会有不同的技术判断,所以我们最终决定设置一个没有争议的小问题,任何空可调维护人员都可以找到并解决。” 事实上,空遥控器在使用过程中意外长时间按下设置键,或者电池电量耗尽,无法恢复原始出厂设置,这很容易导致代码乱码。但是,只需再次按下设置键,代码就可以滚动,直到它与空设置频率相匹配,并且空设置可以恢复操作。 然而,如此简单的“小学生科目”为维修工人的“表现”提供了巨大的空空间。 常规1:添加液体 空制冷剂储存在空空调设备的封闭系统中。在运行状态下,它只是系统中的气相和液相循环,在正常情况下不会被消耗。 然而,在检查中,百度、360、淘宝等五个平台上的空服务提供商均认定空为“缺乏流动性”。其中,上海海子诚信空服务提供商在连接相关压力表后没有打开钢瓶阀门,而自称“工厂售后(官方)空服务中心空服务中心”的360上的服务提供商故意颠倒灌装阀门管道,以达到机器处于正常压力下的假象,从而实现虚假灌装 例行程序2:电脑板坏了 空电脑板故障的概率很低,必须使用特殊的测试工具来判断是否损坏,维修时也需要特殊的工具。 然而,在检查过程中,百度上发现的上海西盟制冷设备安装维护公司的修理工在仔细听的时候发现电脑板坏了。然后他拿起空面具,一点也没有拔出电脑板。他教检查员如何像挖鸟巢一样“徒手空出拳”,并称之为“修理” 例程3,改变电容 空在室外温度和电流较高的情况下,外部调节器的压缩机电容确实很脆弱,从而成为维护人员任意制造的“原因”。 检查过程中的监控录像显示,两名维修人员相互配合。一个负责检查内部机器以确定检查员的身份,而另一个在外部机器上作弊。他试图拔掉压缩机的启动电容器,但失败了,所以他很快把电容器擦干净,制造出新电容器被更换的假象。 此后,他谎称外部风扇电容和压缩机启动电容已经更换,并加了“液体”一共收了700元。 需要特别警惕的是维护者的“拖延”例行程序。 市消费者保护委员会最近的一项投诉显示,一名消费者在社区的一个小广告中找到了一名修理工。修理工称,电容器损坏,并在对更换电容器和添加药液的费用接近800元后进行了充电,并对其进行了特别护理,“空压缩机处于热保护下,直到一小时后才会启动。” 这种“友好的提醒”只是为了有足够的时间逃离现场。 一小时后,用户仍然无法打开机器,并打了几次电话,这导致他被对方打昏。 任鹰巢提醒:“对于社区电梯、走廊和邮箱里的小广告,这些家电的维护根本没有进行工商登记,也没有检查,这几乎是100%不可靠的。” “然而,如果它鼓励空维修工人如此肆无忌惮地作弊,消费者自己可能也无法逃脱责任。 例如,添加液体 一些热情的消费者倾向于抛开分析,“这个空已经使用了七八年。没有足够的药水吗?”当然,修理工很乐意把船推进去。 另一个例子是维修人员更换的备件。消费者缺乏自我保护意识,让维修人员把他们带走,从而放弃了投诉中的证据。 另一个不可避免的问题是,消费者对维修中的现场费和检验费有误解。 任鹰巢说,最近一些维修人员向他投诉,并去客户家修理空遥控器被发现出故障。维护人员考虑到了客户,同时,他们也避免了从购买遥控器中赚取差价的可能性。他们只是建议对方在附近买一个通用遥控器。 但是,对方说你没有帮我修理或提供遥控器,并拒绝支付30元上门费和50元检查费。 任鹰巢说:“这种不尊重维修工人技术和时间成本的情况非常普遍。随着时间的推移,这也鼓励了维修工人必须编造故障来赚钱的做法。 平台的“坏系统”是灾难的根源。该平台向维护提供商收取交通费用。如果百度用户参与其中,用户只需在互联网上点击一次,该平台就会收取15元的推广费。 面试时,他们只谈论现成的,拉黑的,避免谈论竞争排名 这项消费者调查的证据显示,百度,360和58,这三个在同一个城市的知名平台,在寻找顶级维护提供商时非常不可靠。 市消费者保护委员会的进一步调查发现,三个平台向维护者收取的流量费与维护者此后向消费者收取的费用高度正相关 百度公司向市消费者保护委员会承认,有问题的企业是百度推广中的客户,该平台每次客户点击互联网都会向推广客户收取15元的费用。 根据市消费者保护委员会的保守估计,在互联网上为空维护服务提供商获取客户的成本约为200元,正常空维护费根本负担不起这一成本。结果,“劣币驱逐良币”的现象终于出现在市场上。 正如市消费者保护委员会副秘书长唐建生在质疑该平台时所说:“当平台向非法企业出售流量,而非法企业屠杀消费者以收回成本时,这就是所谓的商业闭环吗?”在“最高价格得到最高”的商业逻辑下,消费者的利益被放在一边。 7月2日,市消费者保护委员会召开消费者监测与通风会议。唐建生透露,如果不故意拔掉内部连接器连接线,易道在58个城市发现的虚假故障可能会导致严重的触电伤亡后果,他希望在场的58个城市代表能提供相关商户信息。58城市出人意料地说:“与商家有内部协议,涉及商家隐私,不便透露。” 截至7月6日,所有涉及的9个平台均在规定时限内向市消费者保护委员会提供了书面反馈——58个城市表示已加强数据审查,每天有1000多条不合格数据下架;百度假装无辜,声称所涉及的业务拥有完整的许可证,并符合在线推广的条件。“直到收到您的通知,我们才知道客户的离线维护行为不符合要求,我们公司迈出了离线处理的第一步”。360表示,相关企业已被列入推广黑名单,并将永远停止合作……然而,这种说法仅指个别情况,避免谈论平台责任。市消费者保护委员会和消费者显然不满意。 因此,市消费者保护局在7月11日再次采访了三个平台,并找到了更多的例行程序 市消费者保护委员会出具的证据显示,涉案的“邻居易道”在成都注册,但在58个城市的平台上被认证为上海“好本地商家”。 58个城市的代表说,认证是基于客户评估和相关政府执法信息 唐建生当场表示,“成都在上海经营至少需要执照吗?在它没有上海牌照之前,难道它不能匆忙地被认证为一家好的本地公司吗?”百度代表在采访中表示,“百度拥有业内最严格的风力控制机制”。然而,在采访现场,市消费者保护委员会拨通了百度上两大所谓“工厂售后服务提供商”(品牌未明确的制造商售后服务提供商)的电话。当员工问“你是大金的售后服务人员”或“你是美眉的售后服务人员”时,对方回答“是” 后来,市消费者保护委员会打电话给大金和美美进行正式的售后验证,并得出结论,这两个“工厂售后服务提供商”与品牌售后无关 A 空维护消耗调查揭示了整个行业缺乏完整性,从而显示了系统建设的重要性。 市消费者保护委员会再次敦促这三个平台用信用机制取代竞争性排名,并将他们所说的信用付诸实践。 唐建生强调,这三个平台的流量都很大,它们的实践对行业有很大影响。”找到一个并移除另一个根本不是一种机制.” “话已经说了,静观其变 家电维修中的“李鬼”为何猖獗?上海电子产品维修服务行业协会秘书长黄建平表示,受相关部门委托,该协会起草了《2017年上海家电维修服务行业分析报告》 报告显示,2017年上海家电维修服务业仍处于“小、散、乱”状态,只有30多家企业年收入在1000万元以上,占比不到2%,而1800多家企业年收入在100万元以下,占比83.7% 从微观角度来看,该行业存在的主要问题是:第一,缺乏员工职业技能培训体系,目前正规维修店员工的合格率不到30%;其次,维修队伍的老化越来越严重,很难招聘到工人。 统计显示,2017年上海家电服务业的流失率将在23%左右,其中65%的服务人员在60-70岁之后,25%在80岁之后,只有10%在90岁之后。 第三,消费者面临着维护自身权利的难题。如果他们要找的企业有营业执照,公民仍然可以对任何问题负责。 然而,大多数“李鬼”没有营业执照,是维修工人自己犯下的欺诈行为。通常很难追究责任。 黄建平透露,一些家电制造商不愿向公众公布授权企业名单,从而给了一些未经授权的企业利用的机会。这也是家电维修行业“李鬼”如此猖獗的原因。 如何防止消费者欺诈市商务委员会对本市家电维修行业提出了“四保证一标准”的要求。 “四项保障”:保护的重点主要是保护老人和儿童的需求,并确保问题在24小时内得到解决。为了确保安全,主要有必要宣传家用电器的合理使用。保护高峰,制定行业应对维护高峰计划,充分发挥行业重点企业的保护作用,充分发挥962512家电服务热线协调服务力量的能力,确保高峰时段48小时响应速度;安全满意度,并力争在去年同期基础上减少公民投诉数量5个百分点 “一个标准”要求全市15000名持有统一门到门服务证书的服务人员凭该证书提供门到门和照明服务。 截至2017年,上海2100家家电维修服务企业中,有780家是合格的服务企业,注册人员约14000人。 市商务委员会还在其官方网站上公布了全市153家家电制造商的售后服务电话号码和分布在全市16个行政区域的509家常规家电维修服务企业名单 市商务委员会要求所有向社会推荐的正规服务企业明示收费标准,不得随意增加收费。所有制造商的服务热线应采取有效措施确保服务响应。 市民可以通过12345市民热线、962512上海家电服务热线、市商务委员会官方网站等相关信息渠道查询。 市商务委员会再次提醒广大市民,家电维修必须通过上述信息渠道寻求“正规部队”。“对于上门服务的人员,消费者可以要求他们出示证件。如果他们没有证书或对证书有疑问,他们可以拒绝接受服务。 ”

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